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新华信:汽车渠道满意度项目提升之道(下)

| 2020-06-09

上文:

新华信:汽车渠道满意度项目提升之道(上)

重视执行,更需重视分析和应用

厂家普遍花费大量的费用在项目执行上,但是很可惜对项目数据的分析深度和应用程度不够。一般在检查结束后,受委托公司根据检查结果制作成分析报告,向厂商汇报本期的各种指标得分情况,分析出主要的短板指标或环节,并向经销商传递单店分析报告。通常,会分析并传达每个经销商哪些指标得分偏低,要求经销商改进。到此,一期项目的数据成果应用就结束了。也有一些调研公司建立了在线的满意度软件系统供厂商及其经销商访问,但基本上局限在传播经销商报告、在线查询指标、在线填报PDCA改进建议等功能范围内。厂商和经销商对于满意度状态了解,浮在面上,不够深入。项目结果数据就是项目的成果,不充分利用,很是可惜。其实我们可以加强对满意度数据的分析和应用,使其发挥更大的价值。例如可以采用如下分析和应用形式。

3600的审视

试想,如果在一个系统平台上能够进行360度的审视,对各项目的数据进行整合后,可以在一个界面中围绕着一个管理主体(全国、大区、小区、经销商)展示所有的指标成绩和相关数据。我们就能跳出局部的狭义视角,获取对满意度状态完整的认识。


一钻到底

分析往往从宏观情况开始,逐步细查以发现隐藏在细节中的问题。对满意度可以采用如下分析路径:

从全国得分--〉明检得分--〉销售得分--〉大区得分--〉小区得分--〉经销商得分--〉样本得分--〉样本问卷

从全国得分--〉销售得分--〉明检销售得分--〉明检模块得分--〉明检指标得分--〉真实资料

历史趋势分析

即使数据浩如烟海,或已经时过境迁,有时也应该借鉴一些统计数据或细节数据来指导目前的工作。

样本分析

虽然指标得分是项目的重要产出,样本调查中反映的细节问题也可以反映大问题。例如对未试乘试驾的原因分析,可能会得出经销商排斥试乘试驾还是客户某个阶段是否确实不倾向试乘试驾。

贡献度分析

可以分析某次检查中某指标对整体满意度的影响程度,进而获取到该指标的重要性。

邮件和短信通知。

对最新的信息成果可以采用邮件和短信通知的方式精确推送到相关人员,使其获取信息即快捷又便利。

统一信息门户

每个项目都建立一套系统让经销商来填报改进意见,让厂商审批吗?满意度项目应该尽量给经销商减压而非增压。一个融合了各类项目内容的在线系统是非常必要的。

……

利用信息技术提供项目支撑

当然,如果没有先进的信息技术的支撑,以上的对数据的分析和应用,无法落到实处。

在这样一个大环境的督促下,不少厂商和服务商已经在技术应用创新之路上疾行,获取了明显的效果。例如,新华信深入思考了各类满意度项目的实质目的和执行特点,对各类满意度数据进行了梳理整合,组合了商务智能、位置智能、移动互联、一站门户等技术,构建了数据分析、业务沟通、内容管理和项目执行于一身的满意度数据分析及应用工作平台--逸脑E-brainsTM数据分析&应用平台。该平台在满意度项目中的应用不但可明显提高项目输出的质量,也会大幅地降低工作的繁重程度。

总体而言,渠道各类检查项目期待变革。要求我们以更高的视角、更系统的梳理满意度项目,采用新的思路增加满意度准确性,利用先进的信息技术支撑项目的展开以及数据分析和应用。

【作者系新华信国际信息咨询(北京)有限公司 (汽车事业部-商业决策解决方案部) 总监 张新华】

 
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