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“服务”引领汽车未来

| 2020-07-16

在汽车品质一再提升的今天,汽车品牌对于消费者的服务“承诺”并未形成较高行业标准。三年保修、两次免费保养,这些10多年前汽车行业的规则需要被更高的标准超越。究竟什么是高标准,这个标准又该由谁来制定?

无论是什么类型的产品,当人们掏钱购买时,总会优先考虑那些知名度较高的品牌。原因并不仅是产品的品质过硬,更重要的是好品牌“靠谱”。所谓靠谱,就是即使产品出了问题,消费者也不怕维修投诉无门,不必打落牙齿往肚子里吞,这个就是好品牌之所以更受欢迎的重要原因。所谓品牌“溢价”,也就是贵在这里——多了一份保障与信赖。

产品相近服务更需差异化

汽车行业发展到今天,历经了一百多年。虽然技术千变万化,与初创时不可同日而语,但始终还是四个轮子在跑。加上技术全球化,像雪佛兰与别克、斯柯达与大众、雪铁龙与标致、起亚与现代,甚至不同集团的丰田与斯巴鲁都在同平台上开发车型,不同品牌之间技术的相近、产品同质化早已是公开的秘密。此时,品牌知名度相同的产品,在吸引市场方面无非就是两种手段:设计与服务。

设计的重要性毋庸置疑,曾经担任奥迪、大众的首席设计师的彼得·希瑞尔,来到起亚汽车之后为品牌的设计DNA带来了翻天覆地的变化,帮助了这个品牌在全球范围内的崛起。以至于媒体曾用“一个人改变了一个品牌”来形容。

在设计之外,决定一个品牌发展的就是“服务”。服务的好坏优劣左右了一个汽车品牌的前景。目前,诸多大众化品牌在产品的配置上已经开始叫板豪华车。而各项售前售后服务上的提升,更使得许多豪华车的高端地位岌岌可危。试想一下,当一个大众化的车型从性能、配置、外观到保修里程、服务细节全面超越一个豪华品牌时,后者唯一体现自身高端形象的就是“价高”。长此以往,你还会认为后者代表尊贵与豪华吗?

服务品牌提升母品牌“含金”

汽车行业并不是一成不变的,美国的汽车品牌在顶峰时期曾超过三千个,而如今仅用两只手就能将全美的汽车品牌列举过来。在奢侈品行业中,GUCCI、PRADA沉寂多年在二三十年内崛起,皮尔·卡丹全球闻名却快速没落,显然,品牌的高端低端是会迅速发生变化的。今天的豪华车,可能就是明天跑遍满大街的入门品牌。再回头来看服务的重要性,哪个品牌还敢轻视?

将视角拉到近几年中国车市,如何进行服务升级是汽车行业最为关注的问题,服务也是最为引人注目的关键词。首先,在最近的五六年内,各个品牌纷纷推出了自己的服务品牌。首先是中国汽车的第一个售后服务品牌“别克关怀Buick Care”,随后东风标致推出了“蓝色承诺”,一汽丰田有“专业对车,诚意待人”、克莱斯勒有“关爱随行”、上海大众有“techcare大众关爱”,一汽大众有售后品牌“严谨就是关爱”等等,而最近的则是奔驰的“修养之道 一脉相承 My Service”。上海通用别克品牌市场营销部部长施弘曾表示,“‘别克关怀’已赢得了近300万用户的信赖和口碑,优秀的服务力对销售的增长起到了很强的支持作用,成为别克品牌差异化竞争力的有力支撑。”

服务是一个“大概念”

专家认为,汽车产业发达国家早已经进入“后竞争时代”。而随着我国汽车保有量的不断增加,经销商们也清楚地认识到,完善、周到、优质的售后服务是培养用户忠诚度的有效途径,也是稳定客户关系、扩大客户范围的好方法。

如何把目前这些服务品牌做深做透,对于大多数的厂家来说,还是一个需要持续探讨的问题。随着汽车在人们生活中参与度的不断加深,对于消费者来说,光是维修保养已经远远不能满足他们对于服务的要求。汽车后竞争时代的服务,应该超越原来简单的售后服务的概念,以一种更为专业规范的方式提供更多个性化的服务来满足消费者的多元化需求,从买车开始的销售服务、汽车金融服务,到有车以后的维修保养、车辆美容、二手车置换、汽车俱乐部等等,从现代的意义来讲,这些都应该纳入一个更大的服务概念的。

车主更需要切实承诺

车主对汽车售后服务的维修和保养关注度虽然很高,但满意度并不高。此外,很多车主对车企售后服务品牌的认知度也不高,这都说明车企售后服务整体并不能让消费者满意。

可以说,在产品同质化后,售后服务同质化是很多车企都面临的问题。车企要在保证基础服务的同时,增加差异化服务。由于车主同时体验不同品牌服务的机会并不会太多,在这些服务之中,除了企业自身所制定的服务标准之外,更需要有第三方的监督与孰优孰劣的评定。这样, 无论是注重高新技术、尊贵体验还是人文关怀的品牌,都会有一个同样高的标准来体现,并满足不同需求的客户。

毋庸置疑,汽车服务品牌,引领着这个行业的未来。而它们,也更需要自己的“NCAP”评价体系。这是优质品牌顺应时代发展的“义务”,也是一份对客户满意的承诺。

 
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