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豪华车企急补售后短板服务水平参差不齐

| 2020-12-21

随着市场增速的放缓,豪华车企开始将服务放在了越来越重要的位置。日前,记者走访京城豪华车4S店后发现,虽然都在大力发展服务,但在豪华车市场快速增长的前提下,各品牌的服务水平并不一致,出现了参差不齐的现象。

调查显示,对于汽车企业一直要求的服务项目,除了宝马经销商在执行企业政策时还算严格外,其他豪华车的经销商在这方表现得相对较差。在进入中国市场之初,凭借4年/10万公里免费保修保养政策和人性化的服务流程,日系三大品牌雷克萨斯、讴歌和英菲尼迪均在国内站稳了脚跟。然而,在近两年各品牌扩张迅速的形势下,日系三大豪车引以为傲的服务却渐渐被企业和经销商所忽视。

值得关注的是,麦肯锡咨询公司的报告显示,中国最早将在2016年取代美国成为全球最大的豪华车市场。麦肯锡预测,2016年中国豪华车销量将达225万辆。

汽车分析师贾新光认为,从长远来看,虽然随着中产阶层的扩大、价格下探,豪华车市场的发展大有潜力。但对于豪华车品牌来说,在拼新车、拼价格之后,售后服务无疑将成为下一个竞争的主力区域。

据北京商报记者调查,虽然部分企业和经销商在贯彻政策时并不到位,但“服务是否符合豪华车的定位”还是被作为了部分豪车企业的重点来推广。

一汽-大众奥迪销售有限公司执行副总经理葛树文在今年初时曾表示,2012年市场竞争加剧给大家上了一课:“车不好卖了,钱不好挣了,才更加明白搞好服务、倾听客户需求的重要性。”

此外,刚刚履新不久的宝马集团大中华区总裁兼首席执行官安格首次对外全面阐述了BMW在中国市场未来发展的战略规划,并提出宝马将力促让售后服务在经销商业务中发挥更大作用,使其成为经销商稳定的业务支柱。

就在安格宣布发展战略后不久,宝马的相关政策已经落实到经销商处。星德宝宝马5S店副总经理赵宁告诉北京商报记者,为了让消费者更加深入地了解BMW售后服务的优势,并更好地服务于消费者,北京星德宝在BMW的支持下,开展了BMW售后服务体验之旅。“今年BMW售后服务体验之旅给予经销商的支持力度很大,活动有助于提升客户满意度,建立更好的客户忠诚度。”赵宁说。

“日系豪车在服务方面的政策是我们学习的目标。”采访中,宝马中国相关负责人告诉北京商报记者,除了售后政策,在客户进店后的接待上,宝马也推出了标准的流程,并要求各家经销商严格执行。

即将国产的凯迪拉克品牌也开始加大售后的力度。6月,凯迪拉克宣布推出限时“双免尊享礼遇”活动,具体而言,包括了72小时免费试驾、为XTS消费者提供5年或15万公里的免费超长保养服务。上海通用凯迪拉克相关负责人表示,“5年或15万公里免费维修已是目前同级别高档车品牌保修时限与里程的最高标准”。

贾新光认为,良好的服务对品牌带来的提升速度较慢,但口碑一旦形成,企业之间就会出现巨大的差距。“‘慢工出细活’就是这个道理。”贾新光说。(钱瑜)

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